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1: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:27:58.18 ID:CAP_USER9

 客の横暴がますますエスカレートしている。産業別労働組合のUAゼンセンが、タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約3万人にアンケートをしたところ、約7割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになった。精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。(社会部 天野健作)

■「水を入れて飲め、豚」と暴言

 「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

 「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」

 アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。

 ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約7割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。

 調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万人中、約2万2400人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4千件だった。「威嚇や脅迫」(約1万2千件)、「何回も同じ内容を繰り返す」(約8500件)が続き、「土下座の強要」も約1200件あった。

 こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」(35・8%)か、「上司に引き継ぐ」(29・4%)が大半。「毅然と対応した」は24・4%で、4人に1人しかいなかった。

■セクハラも横行

 悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。

 「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。

 「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、暴行罪にも当たる。

 セクハラも横行している。

 「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」

 「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」

 特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野では17%の人がセクハラの被害に遭っていた。

 こうした悪質なクレーム行為に、9割が「ストレスを感じた」と答えており、そのうち189人が精神疾患を発症しているという。

■原因は「ストレスのはけ口」

 なぜこのような横暴が増えてきたのか。

 その原因について、約27%が「顧客のモラルの低下」を挙げたほか、「ストレスのはけ口になりやすい」(22・7%)、「従業員の尊厳が低く見られている」(17・9%)も多かった。

 ゼンセンは8月、加藤勝信厚生労働相に対し、約176万筆の署名を提出。労働者を守るために事業者が講じるべき措置を定める法律の制定や、悪質クレームの実態調査を求めた。加藤氏は、まず実態調査をすると応じたという。

 ゼンセン総合サービス部門の古川大事務局長は「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と強調した。

 関西大の池内裕美教授(消費心理学)は「法律を制定して全国的に統一ルールをつくるのは難しいかもしれないが、自治体が条例を制定するなり、業界でルールをつくるなり規制が必要だ。そのためには、まず国を挙げて悪質クレームが問題になっていることを周知徹底するべきだ。消費者自身が怒りを抑え、寛容な心を持つことや、『賢い消費者』を育成するための消費者教育なども必要といえる」と指摘している。



 「悪質クレーム」 明確な定義はないものの、業界団体には「社会常識や社会通念を大きく越える迷惑な要求」という共通認識がある。その中には、要求の内容自体は問題がないが、要求態度に問題がある場合▽要求態度に問題はないが、要求内容が受け入れられない場合▽これらの複合型-などさまざまな類型がある。脅迫や暴力、セクハラなど犯罪行為に該当するケースもある。


2018.10.1 08:00
https://www.sankei.com/affairs/news/180928/afr1809280028-n1.html
 
 

引用元: 【社会】「水を入れて飲め、豚」「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」 客の“モンスター”クレーム 従業員7割が悩む


14: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:32:18.31 ID:dl59YQh8O

>>1
日本はサービス業の地位が低い異常な国だよな
どこが民度が高いんだが…
 
 


300: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 09:05:09.55 ID:HNodHEqt0

>>14
まぁ、しょうが無いよ
日本人じゃ無いんだからw
 
 


48: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:36:31.99 ID:ESYy1jXc0

>>1
増えたんじゃなくて昔からあるし、多分昔の方が酷い。
 
 


904: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 09:59:12.39 ID:fOrgiJhh0

>>48
今のほうが酷いんだよ
知らんくせに知ったようなこと言うな小僧
 
 


61: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:37:48.01 ID:sbWMlUZi0

>>1
犯罪者はとっとと警察につきだせ!
 
 


102: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:43:01.37 ID:ripsvnF/0

>>1
そりゃあ、モンスタークレーマーを日本企業は甘やかしてきたからな
ドンドンつけあがるわ
 
 


110: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:43:42.83 ID:Stg48YKj0

>>1
「お客様は神様だろ?」と仰る人がたまにいますからね。
 
 


410: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 09:14:19.81 ID:Zsf+TOin0

>>1
直ぐに警察呼べ
 
 


592: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 09:28:05.71 ID:FeCNJ5tN0

>>1
日本って客の民度低いよな
 
 


3: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:29:34.06 ID:QxJESSht0

まずい料理がきたら出来損ないは食べられないよって帰るよおれ
 
 


5: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:29:51.18 ID:7Fp2WNnd0

オヤジにもぶたれたことないのに!
 
 


16: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:32:27.83 ID:kaIP3CBZ0

団塊世代が居なくなるまで大変だな
 
 


19: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:32:48.58 ID:Gh38hz+90

傷害罪プラス店の壁に顔張り出しとこう
 
 


21: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:33:26.43 ID:BqmR+8sj0

店側がどんどん警察を呼べばいいんだわ
ぬるい対応をしていると犯罪者は付け上がるだけだ
 
 


55: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:36:54.69 ID:MO6yoTwT0

>>21
そ~いう事
後でネット上にありもしない事書いたら訴訟起こしてそいつを徹底的に潰せばいい
 
 


186: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:53:37.91 ID:A/A5xe5w0

>>21
これだな
甘やかすからつけあがる
半島と一緒
 
 


25: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:34:05.78 ID:S5xCU+qS0

>  「だしがぬるく、交換を提案したところ、
『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

これ意味がわからない、どういう状況?
 
 


63: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:38:23.78 ID:MO6yoTwT0

>>25
キチガイなんだろ
 
 


125: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:46:01.58 ID:vHD2Uh+I0

>>25
意味が分からなすぎて、クレームかどうかなのかも不明だよね
 
 


235: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:58:09.09 ID:k6LMdIrU0

>>25
みんなわからなくてよかた
何度読んでも意味わからんかった
 
 


427: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 09:15:47.64 ID:K8oSVjDe0

>>25
客「だしがぬるい、交換してくれ」
店員「水を入れて飲め、豚」

と言われたから客がクレーム入れたのか??
ぬるいのになんで水を入れて飲め!なのか意味不明だなw
 
 


26: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:34:06.97 ID:c2jYH4cu0

自分より弱そうな奴を探してるだけ~。
 
 


529: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 09:22:16.50 ID:vZpi7d8x0

>>26
本当に自分もそう思います。
 
 


36: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:35:18.96 ID:VrPxoWVH0

店は従業員を守れよ
お客は神様ってのそろそろ改めろって
 
 


51: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:36:39.28 ID:HrpE5NA90

「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」


意味不明
 
 


53: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:36:44.81 ID:5iG9VTvk0

日本人って全然礼儀正しくないよな
謙虚さが微塵もない

イメージの日本人像はどこからきたのか
 
 


62: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:38:22.17 ID:kGCWYStQ0

>>53
これ、悪質なのを集めてるからじゃないかな
良質なのは満足してるから誰かに話す程度で企業に言うことはないね
 
 


58: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:37:35.54 ID:MZcfMOlw0

国が罰則つくってくれないとどうにもならんわ
 
 


65: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:38:43.83 ID:igeu5kgP0

煽り運転と同じ構造だよな
モン客を撮影して訴訟で締め上げるのをニュースで流すしかないかね
まぁ何もしない国が犯罪を助長してるんだよね
やったもん勝ちの犯罪者天国だからねここは
 
 


72: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:39:55.50 ID:/MvaQF0h0

警察呼べよ
 
 


76: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:40:29.06 ID:aCGikxkK0

サービス業にも世間的な連休が欲しいわ
ゴールデンウィークとか苦痛でしかない
 
 


77: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:40:32.31 ID:pTnR8DYI0

日本人の客が一番嫌がられてるってのは最近よく感じるぜ
どんどん警察沙汰にしていいと思う
 
 


78: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:40:37.62 ID:de8BotHY0

これでお前らにもそろそろわかっただろ? これが今日の日本人の掛け値なしの、ありのままの姿なんだよ。
他人に厳しく自分には甘い。オレはいいが貴様は悪い。てめえくたばれ我繁盛。
そんなのがお前ら。そんなのが日本人。これじゃ世界中ありとあらゆる相手から憎まれ嫌われ蔑まれるよな。
 
 


84: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:41:42.66 ID:NyNyiNiy0

理不尽クレーム入れてきたらナイフで刺せばよいのでは
そういう事案が多発すると気軽にクレーム入れれる状況ではなくなる
 
 


85: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:41:58.23 ID:HHvAzx8z0

最近は意味不明に偉そうな店員も多いけどな
 
 


87: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:42:08.32 ID:A+vWiLXI0

まあ、焼肉とかの食べ放題系や安い回転寿司なんかは
DQNの巣窟だからな
 
 


88: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:42:11.21 ID:l+P1149W0

日本人の民度だから仕方ない
 
 


93: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:42:38.76 ID:D3s6IBdM0

通り魔みたいな不景気の八つ当たり系だろこれ
 
 


95: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:42:39.52 ID:S5xCU+qS0

客は3000円とか5000円のレストラン並みの接客を底辺の店でも要求して、
店側も従業員にそれを要求する、
客はますます横暴になり店はますます人手不足になる、
当然の流れだね。
 
 


99: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:42:54.98 ID:kGCWYStQ0

価格上げちゃえばいいんじゃないかな
安いと店員は忙しいし余裕ないし、変な客は来るし
 
 


101: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:43:01.40 ID:cSzmLVtD0

それクレームじゃなくてただの暴行じゃね
 
 


107: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:43:34.09 ID:wgQ5b41R0

警察呼べばいいだけじゃん
 
 


108: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:43:37.78 ID:tg+EBGA/0

金銭の要求と暴力は楽勝なんだよ。
そんなのは管理者一年も経験すれば対応できる。

問題はこちらに落ち度があって、客がいつまでもネチネチとクレームを入れ続けるパターン。
解決が見えないだけにストレスが半端なくなる。
こっちとしては切ってるんだが、向こうは引き下がらない。
業務妨害になるかならないかギリギリのところで一旦帰る。
後日またくるの繰り返し。
マジヤベェって
 
 


144: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:48:54.23 ID:yPsj8OvE0

>>108
そんなもの

お帰りくださいでいいだろ
不退去罪にしてしまう
威力業務妨害にしてしまう
 
 


109: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:43:42.39 ID:eg/KHvFn0

モラルが低下したわけでも昔よりストレスが溜まっとるわけでもない
ネットのおかげで表に出やすくなっただけやん
 
 


120: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:45:05.20 ID:yxVlNC/10

社会人として働いて大変さ知ってれば同じように働く相手にこんなことはできないと思うんだがな
 
 


140: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:47:48.22 ID:dl59YQh8O

>>120
サービス業じゃない奴だからじゃね?
確かにサービス業に従事してたら自分がされて嫌な事はしないけどな
 
 


146: 以下、\(^o^)/で30がお送りします 2018/10/01(月) 08:48:56.15 ID:HBaNLCzB0

本当に接客業してるやつならわかると思うけど99%以上は普通でいいお客さんなんだよ
だからこそひどいのが悪目立ちするし毎日何百と接客してれば99%以上いいお客さんでも何人かはくずが紛れ込む
記事あるように言いやすいってのもあるんだろうがね
 
 

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コメント一覧

※ 1.    2018年10月01日 19:17 ID:1H8vIr100 ※このコメントに返信する※
(e/d)

これからもっと増える、原因は在日韓国人


※ 2. 私は名無しさん  2018年10月01日 19:46 ID:5WX42EU90 ※このコメントに返信する※
(e/d)

お客は神かもしれんが
クレーマーは客じゃねぇからなw


※ 3.  2018年10月01日 19:50 ID:uksVdzK20 ※このコメントに返信する※
(e/d)

キチクレーマーは中年以上がクソほど多い
リーマンぽいのは後で責任者から連絡するから名刺くれっていうと黙る奴が多いけど定年したであろうじいさんとか全然引かない
独り身で身寄りもないから出来るんだろうけどこれからもっと増えるぞ


※ 4.  2018年10月01日 19:56 ID:HEQN0MAP0 ※このコメントに返信する※
(e/d)

団塊世代が若い頃は
「最近の若者は」と言われ
年老いたら
「最近の老人は」と言われる
つまりそういう事


※ 5. 私は名無しさん  2018年10月01日 20:08 ID:qJkUTQ9E0 ※このコメントに返信する※
(e/d)

問題は悪質なクレームそのものよりも、そんな無理筋なクレームを受け入れる奴がどこかの段階で現れるってことなんだよな。
現場から上の部署の方に情報が上がっていく過程で、必ずど誰かが折れる。で、折れた地位から下の社員は全員責任取らされるハメになる。
会社がケツ持ってくれないってわかってるから現場の人間も強く出られない。
で、無理筋なクレームを受け入れてもらえたクレーマーは同じことを別の場所で繰り返すという悪循環に陥る。
チェーン店形式の店が増えた弊害と言えるかもしれない。


※ 6. 私は名無しさん  2018年10月01日 20:10 ID:McvQIi9Z0 ※このコメントに返信する※
(e/d)

警察を呼べばいい


※ 7. 名無し  2018年10月01日 21:15 ID:CcKO3ia00 ※このコメントに返信する※
(e/d)

いい歳こいた大人が、恥ずかしいと思わんのかね?
こーゆー下らねぇ事やって。


※ 8. 私は名無しさん  2018年10月01日 22:03 ID:En08GKqP0 ※このコメントに返信する※
(e/d)

偶に揉めているのを見るけど、クレーマー側が病的に感じることが多いな
年をとると認知症までいかなくとも脳の機能障害で感情をコントロールできなくなる人が多いらしい


※ 9. う  2018年10月02日 01:52 ID:pqE9QpSx0 ※このコメントに返信する※
(e/d)

根底に「俺は客なんだぞ」という謎の上下関係があると勘違いしているやつはマジで一定数いる。
わいが接客業をしていて感じることが多いし
父親がまさに典型的なお客様は神様体質なんだ。
父親含め奴らは悪びれもなく提供されているサービス以上のことを要求してくる。
従業員のことを重んじる気持ちなどかけらもない。
だって自分は従業員より立場が上な「お客様」なんだから。

実の父に心の底からドン引きしたときはショックでたまらなかった、、、


※ 10. 私は名無しさん  2018年10月02日 14:57 ID:s6Hdxhi60 ※このコメントに返信する※
(e/d)

金持ちは悪質になりにくい
貧乏人は悪質になりやすい
支払う金の価値観が違うから


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